为切实维护金融消费者合法权益，推动公司和消费者之间的良性互动，全面提升金融消费者的风险防范意识和金融素养，人保财险全面开展2025年“3·15”金融消费者权益保护主题教育宣传，首推“十大优秀消保案例展播”活动，旨在聚焦系统消保成效和有益实践，挖掘优秀消保服务样本，充分发挥先进典型的示范效应，全方位提升消费者权益保护能力和水平。
案例1.消保先锋-引领乡村振兴新征程
浙江分公司与绍兴柯桥兴华村携手，共同打造行业首个“金融宣传服务示范村”和“党建联建单位”，深耕金融支农惠农阵地，为广大农村消费者提供更加优质、高效的金融服务。
双方通过定期联办主题党日活动，派遣党员志愿者深入乡村，加强与农科院等专业团队联动合作，推动金融政策宣讲和知识普及，开展实地调研，提供技术援助与品种研发，推出更多林下种植产品相关特色保险方案，切实提升农村金融服务的可得性、便利性和有效性。此举不仅推动了基层党组织建设与金融服务的有机结合，也为探索“村企合作”新模式积累了宝贵经验，助力乡村振兴迈向新台阶 。
案例2：消保驿站-创新服务“零距离”
河北分公司积极探索“消保+社区”新模式，创新构建社区金融消保驿站，通过与社区街道、派出所、学校等单位开展联合共建，打造金融教育新阵地。
消保驿站的设立，大幅缩短了服务距离，加快了响应速度，通过播放教育类、警示类视频，设置公众教育区和咨询台，摆放宣传折页等形式，让社区居民在家门口即可享受“沉浸式”金融教育？，辐射附近居民 5000 余人。这一模式显著提升了消费者保险意识与满意度，社区调研显示超90%受访者认为消保驿站有效解决了金融知识盲区，赢得了社区广泛好评。
案例3：消费者权益保护卡-促进少数民族地区发展
内蒙古分公司结合总公司设计制作的消费者权益保护卡，结合当地蒙古族群众众多，语言使用习惯多元的特点，创新推出蒙汉双语消费者权益保护卡。
“消保卡”全面普及金融消费者八项权益，清晰披露公司产品信息、保单信息、理赔报案及救援渠道、投诉热线及维权渠道，消费者无论在承保、展业、理赔业务环节，还是线下各教育宣传场景都能随时派上用场，引导消费者通过合理、有效方式保障自身金融权益，防范不法中介、不法行为的侵害，切实为消费者畅通道、解难题、守权益。
案例4：一号窗口-开创消费者权益护航直通车
江苏分公司在保险行业协会的指导下打造“ 一号窗口”平台，旨在实现特定高风险高赔付车型交强险应保尽保。目前，南京、无锡、徐州、苏州、南通、连云港、淮安、盐城等分公司已成功设立“一号窗口”，为广大车主提供了便捷、高效的保险服务。
“一号窗口”通过行业联保的方式，共同承担社会责任，实现资源共享、优势互补。同时为了方便群众投保，“ 一号窗口”不仅设立了线下服务网点，还开通了线上承保入口，群众可以通过线上平台或前往线下网点进行投保，切实解决保险消费者“急难愁盼”问题。
案例5.数智消保-开启投诉处理“加速度”
福建分公司利用科学技术进行大数据分析，创新开发了《客户投诉预警分析系统》，当消费者向公司发起承保或理赔服务需求时，该系统依托智能预警与跟踪机制，根据关键字段匹配大数据，生成预警信息，及时通知相关服务结点工作人员，实现从诉后整改到诉前预警的模式转变。
该系统通过多渠道来源获取数据，自动核查检查数据的重复性、处理异常值，核实数据字段之间的关系等，确保每一份数据都准确可靠，并建立数据实时更新机制，使大数据分析的基础更加扎实。同时，系统具备强大的分析统计功能，支持全流程信息查询、归类汇总与维护管理。有效的助力公司改善客户服务体系、提高客户体验感，提升客户满意度，增强市场竞争力。
案例6.消保为民-开启生命救援“绿色通道”
2024年8月，彭先生将一面写着“真心诚意暖人心，为民服务办实事”的锦旗送到江西吉安救助基金受理点，向我公司主动协助办理道路救助基金申请手续并垫付金额18.9万元的服务表示感谢。
江西分公司作为江西省道路交通事故救助基金的受托管理机构，深入践行政治性和人民性，通过在公众号播放救助基金宣传片、公示救助基金受理网点及服务热线，网点投放服务手册等方式，积极普及救助基金作用及申请流程，获得公众信任。同时，公司利用网点覆盖点多面广的优势，在全省设置103个救助基金受理点，警医保多方联动，开展“一站式”服务，有效提升事故响应速度和处理效率。救助基金自2023年成立以来，累计垫付医疗及丧葬费用5037万元，救助交通事故中受害人1197人，为降低交通事故致死、致残、致贫，保障群众生命健康安全、促进社会稳定等方面发挥了重要作用。
案例7.情“暖”银发-打造适老化服务示范网点
青岛分公司旗舰店聚焦老年群体“急难愁盼”问题，通过打造“保险+服务+科技”三位一体的适老型金融服务体系，在健康风险管理、智能技术适老化改造等领域持续发力，倾力打造适老化服务示范网点。
该示范网点作为老年群体产健寿融合型服务平台，通过设立绿色通道、开发适老化智能终端、简化业务办理流程、配置健康检测体检仪，为老年群体提供更加贴心、便捷、舒适的金融服务体验；设立青岛行业首家“文化博物馆”，通过“请进来”方式邀请老年客户走进“博物馆”，开展红色金融史沉浸式教育宣传活动，自开设以来，共向老年人群体开展现场活动约70期，触及老年人群体约1200人/次。
案例8.倾“心”守护-筑牢残障群体金融权益保护网
广东分公司以残障群体需求为核心，构建起“保险保障+教育支持+生活关怀”三位一体服务体系，充分保障残障人士金融消费合法权益。
通过系统升级营业网点无障碍通道、设置专属服务窗口，配备助听器等12项便民设施，创新推出盲文服务指南，同步优化线上平台“关爱模式”及AI语音播报功能，实现服务触达“零障碍”。聚焦风险保障，响应政府部门需求大力推出“残疾人人身意外综合保险”，提供灵活普惠的风险保障方案，减轻特殊家庭经济负担。深化教育赋能，携手残联与社区开展残疾人消防安全演练、居家无障碍改造等18项特色增值服务活动，惠及超千户家庭，依托“广东人保财险”公众号推送特殊群体风险案例解析，帮助残障人士不断提高金融知识水平。
案例9.向“新”而行-赋能新市民实现美好生活
作为“新市民之都”的深圳拥有庞大的新市民群体，深圳市分公司在监管机构部署下，创建“青骑兵”志愿服务队，围绕新市民群体关切的保险投保、保险理赔、个人信息保护等领域，通过“面对面”“手把手”将金融服务送到新市民身边。
同时，还成立了“新市民专项工作小组”，以外卖骑手为代表的新市民群体为例，截至2024年，深圳分公司已为超354.92万骑手提供风险保障，实现互联网技术与外卖平台系统对接，90%以上案件采用线上查勘定损赔付，通过小额案件简化流程、重大案件开通绿色通道，高效解决骑手投保、理赔难题，切实提升新市民保险可得性与获得感。
案例10.消保“无界”-满足外籍来华人员多样化需求
2024年9月13日16:26:04，浙江客户阿里致电公司95518北方中心外语组进行报案。阿里是一位外国友人，在骑行摩托车时与非机动车发生碰撞，导致第三者人伤。由于语言沟通和案件细节理解的复杂性，公司客服人员迅速添加了阿里的微信，通过文字与图片的方式详细了解案情,并特别标注了阿里的外国客户身份，第一时间将案件转交出险地相关部门处理，最终顺利结案。
95518北方中心服务热线自2024年3月起设置英语服务坐席，共受理外籍来华人员报案及咨询类话务43笔，均成功受理并及时转办处理。截止目前，公司完成所有业务系统功能改造和验证上线，支持外籍来华人员在线上、线下通过永居证顺畅办理业务，通过优化自助语音菜单，完善外语服务选项，提供一键呼叫人工服务等举措，为外籍来华人员提供优质、暖心的保险服务体验。
保护消费者合法权益，是人保财险对金融消费者的郑重承诺。公司将秉持高度的社会责任感和使命感，满足人民群众多元化保险需求，不断增强消保服务的多样性、普惠性、可及性,持续夯实“大消保”工作格局，以新思维、新面貌为消费者提供更好的服务体验，奋力书写消费者权益保护新答卷。
