人保财险深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，紧盯客户需求，持续强化服务标准化建设，全面修订营业厅、销售、理赔、95518客服中心、投诉等8项服务标准，优化各客户界面服务规范，重点围绕消费者权益保护教育宣传、多元特色营业厅建设、客户投诉流程优化和理赔服务完善等方面，进一步提升消费者权益保护能力，持续优化客户体验。
1.构建消保教育宣传新标准 共筑权益防护网
明确专项消保教育宣传活动内容，让宣传覆盖更全面；建立“线下+线上”金融消保教育专区标准，在业务办理窗口醒目位置摆放风险提示牌，在线上打造保险知识宣传普及活动专区，让宣传渗透更多元；公示投诉电话、通讯地址等消费保护渠道信息和处理流程，95518客服中心提供24小时×365天投诉服务，满足客户依法理性维权，让投诉路径更畅通。
2.适配特殊客群需求建标准 网点服务再升级
营业网点进行适老化、无障碍改造，设置爱心座椅、老花镜、无障碍通道、预防跌倒等设施，让老年客户行动更安全；开通老年客户绿色通道，支持现金、纸质保单凭证等服务方式，让业务办理更便捷；设立外籍人员专属服务窗口，加强双语资料投放及外语服务支持能力、应急处理能力，让外籍客户更安心。
3.强化纠纷化解能力提标准 服务响应再加速
关注客户催办、抱怨和投诉需求，95518专席力争24小时内一站式有效化解客户投诉纠纷。对于不能首站解决的客户诉求，明确告知客户反馈时效，对问题解决更及时；进一步完善明确投诉关键节点的处理要求，对客户在疑难咨询中评价不满意的，及时引入专家跟进处理，确保客户问题得到满意解答。
4.理赔风险减量服务强标准 客户体验有温度
优化理赔服务设施、理赔车辆配备标准，针对不同场景进一步细化现场查勘、定损、人伤节点的操作规范，加强信息告知，优化客户资料采集，让客户理赔更放心；建立社保理赔服务标准，明确现场办理、提交资料及回访等多个场景服务要点，加强客户关爱，促进客户满意度提升。
人保财险将以更加坚定的步伐，深化服务标准执行，全面测评服务质效，持续提升服务形象与水平，为广大消费者提供多元化、个性化的服务方案，全方位满足客户风险保障需求。
